American Airlines, une compagnie à problèmes

Je voulais faire un billet spécial à propos de la compagnie aérienne American Airlines. Celle-ci nous a en effet réservé quelques désagréments et ce, à partir du moment où nous avons acheté les billets chez eux, jusqu’à la fin de notre voyage et même après. Nous avons pris nos billets chez eux pour partir au Costa Rica en décembre 2015. Ils étaient les moins chers donc forcément c’était très attractif. Je ne me suis jamais méfiée des réputations des compagnies aériennes, car je n’avais jamais eu de problème avant ça, jusqu’à eux. Le souci c’est que notre cas est bien loin d’être isolé.

Changement intempestif d’horaires

Trois mois avant notre départ pour le Costa Rica nous achetons nos billets. Mais voilà, à une semaine de partir, et je ne sais pas pourquoi, mais je décide de me connecter sur mon résumé de voyage sur le site d’American Airlines. Et là, surprise! Les horaires des vols ont changé, comme ça, sans prévenir. J’étais déjà inquiète du fait qu’au retour nous avions une correspondance de 2 heures à Miami qui semblait bien trop courte d’après les rumeurs. Mais là, c’était le pompon, nous étions passé de 2 heures à 1 heure. Pour l’aller c’était la même chose, plus qu’une heure de correspondance à Philadelphie. Je décide donc de les appeler afin de demander qu’ils nous trouvent un autre avion. Après 45 minutes avec une hôtesse fort aimable (mais parlant uniquement en anglais), celle-ci réussit à nous changer nos vols. Ouf! Une petite frayeur pour rien car j’avoue qu’elle a été efficace.

Overbooking et réservation des sièges

Avant ce changement d’horaires je m’étais rendue sur le site afin de voir si l’on pouvait sélectionner nos sièges. Oui, en fait, il s’avérait que nous pouvions le faire dès le début (ce que je ne savais pas). Le problème c’est qu’il ne restait que des sièges payant. Alors que faire? Attendre le jour du départ pour s’asseoir là où il resterait de la place? Oui, si c’est pour éviter de payer. Mais la mauvaise réputation d’American Airlines l’ayant précédée, nous choisissons de payer les sièges en supplément. Pourquoi? Tout simplement parce que certaines compagnies aériennes, et plus particulièrement les compagnies américaines, pratiquent l’overbooking. Vous savez ce concept qui consiste à vendre plus de places d’avion qu’il n’y en a en réalité, afin de limiter les pertes financières dues aux annulations ou désistements de dernière minute. Ne voulant pas prendre le risque de voir les portes de l’avion se fermer devant notre nez, nous décidons donc de payer. Oui mais voilà, les horaires de nos avions ont été modifiés par la suite, il a donc fallu resélectionner nos places sur un autre avion où les places restantes n’étaient encore pas gratuites. Il a fallu donc payer une deuxième fois, pour une situation dont cette fois nous n’étions pas responsables. Nous avons demandé un remboursement certes, mais cela cause des sorties d’argent impromptues et non désirables qui sont fortement désagréables.

Enregistrement

L’aventure American Airlines ne s’arrête pas là. Non, en fait elle ne fait que commencer. 24 heures avant notre départ, nous souhaitons nous enregistrer sur le vol, comme il est nécessaire de le faire pour chaque vol. Mais de chez nous, cela ne fonctionne pas. Il y a un bug dans le système et nous sommes dans l’incapacité de nous enregistrer. Que faire? Nous appelons, encore une fois. L’hôtesse me dit alors qu’elle va régler le problème et que dans deux heures nous pourrons nous enregistrer (ça a l’air bref comme ça mais ça a duré facilement une heure au téléphone). Deux heures plus tard nous réitérons l’opération, mais cela ne fonctionne toujours pas. Coup de panique. Nous voulons partir pour le Costa Rica, cela fait bien trop longtemps que nous attendons ça. Je rappelle, le chronomètre défile, et cette fois-ci le problème semble réglé. Soulagement. Nous parvenons à nous enregistrer, enfin. Mais ce n’est toujours pas fini.

À l’aéroport

Le lendemain, nous nous rendons à l’aéroport de Montréal pour (enfin) partir au Costa Rica. Mais en voulant enregistrer nos bagages avec les automates (nous n’avons pas le choix, c’est désormais la procédure pour la compagnie), nos papiers d’identité ne passent pas. Encore un petit vent de panique supplémentaire. Nous devons donc faire la queue au niveau de l’assistance. Fort heureusement le problème se solve vite, mais une autre surprise nous attend : les bagages en soute ne sont pas inclus dans le prix du billet et oui, ça nous ne l’avions pas vu. C’est donc 25 CAD$ supplémentaires qu’il faut sortir de notre poche, par bagage (il faudra aussi payer la même somme pour le retour). Si j’avais su, j’aurais pris des billets un peu plus chers dès le début mais d’une autre compagnie, le résultat aurait été le même.

Le vol retour ou le camping à l’aéroport

Malgré tous ces désagréments, le reste du voyage se passe relativement bien, mis à part le fait que l’avion est vieux et vétuste et la flotte complètement obsolète. Les sièges pour lesquels nous avons payé n’apportent absolument rien de plus, si ce n’est qu’il faut payer pour poser son arrière-train dedans.

Pour le voyage du retour, nous avons vécu un enfer (quoique le terme soit un peu exagéré il est vrai), disons que nous avons vécu un retour totalement pourri. Nous partons de San Jose au Costa Rica pour nous arrêter à Miami afin de prendre notre vol correspondance vers Montréal. Nous n’avons cependant que 2 heures pour y parvenir. L’avion se pose, nous préparons toutes nos affaires, nous sommes prêts à partir, et le chrono est lancé. Nous savons que le délai sera très court car il faut passer la douane américaine, la sécurité puis trouver notre prochain avion et s’y rendre. Le mot d’ordre est panique. Nous circulons dans les couloirs en courant. Nous arrivons devant une dame qui oriente les gens à gauche ou à droite. Le problème c’est que nous sommes dans un cas un peux exceptionnel car nous avons le passeport français mais des visas pour le Canada. Où va-t-on? La dame nous indique à gauche vers les automates. Nous faisons la queue. Nous passons nos passeports mais cela ne fonctionne pas. Une autre dame nous dit que nous ne sommes pas au bon endroit. Nous nous rendons donc à l’endroit qu’elle indique. Mais apparemment nous ne sommes toujours pas là où il faut. Troisième essai vers la troisième file d’attente. Les douaniers se marrent, certains font leur changement de service et nous pendant ce temps on panique car le temps défile. Nous passons donc la douane. Le temps manque. Nous arrivons maintenant à la sécurité, évidemment il faut tout enlever puis tout remettre. Nous y sommes presque. Il nous reste 15 minutes avant notre embarquement. Nous nous pressons vers les écrans pour tenter de savoir où est notre avion et là le calme redescend et laisse place à un mélange confus d’émotions… Notre vol est annulé. Tout simplement annulé. Et nous voilà rendus au guichet pour la réorientation des vols. Apparemment nous sommes nombreux à avoir eu notre vol annulé, et pas que pour Montréal. La file est longue et n’avance pas. Je décide donc d’appeler pour voir si, au téléphone, résoudre le problème s’avérerait plus efficace. J’apprends donc que le prochain vol pour Montréal a lieu deux jours plus tard. Aucune solution intermédiaire n’est véritablement proposée. Nous ne pouvons pas nous permettre de rester deux jours supplémentaires à Miami. Après moult discussion avec d’autres passagers, un vol est disponible pour New York le soir même avec une correspondance pour Montréal le lendemain matin. Nous voilà donc partis pour trouver l’avion. Celui-ci doit décoller dans 20 minutes. Nous repartons donc, en courant, car évidemment, il est à l’autre bout de l’aéroport. Enfin nous décollons. En arrivant à New York nous demandons à l’hôtesse d’American Airlines si une chambre d’hôtel est disponible. Malheureusement non et nous devons dormir dans l’aéroport. Autant vous dire que la nuit fut brève. Nous avons bien tenté de dormir par terre, malheureusement sans succès. Nous avons fait nuit blanche. Ce n’est que le lendemain que nous avons pu enfin rentrer à Montréal et achever notre périple sur cette note plutôt désagréable.

Réclamation et dénouement

Évidemment avec toutes ces aventures nous avons fait une réclamation pour le remboursement des sièges mais aussi pour avoir un dédommagement de leur part après toutes ces épreuves. Le pire je crois c’est que notre avion pour Montréal a été annulé à cause d’un manque de personnel. Je trouve que c’est quand même la raison la plus ridicule qui puisse être donnée par une compagnie aérienne. Nous avons décidé de ne plus jamais voyager avec American Airlines. Pour le dédommagement, la compagnie nous a offert un bon de 200 CAD$ par personne, nous obligeant à refaire un dernier voyage avec eux (qui sera notre trip à Miami). Nous n’allons pas nous en plaindre mais après ça, American Airlines et nous, c’est fini!

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